做好这4件事,让顾客等餐不焦虑,餐厅还能提升50%营业额

餐厅门口排长龙,这自然是生意好的象征。越是排队,越招揽顾客,这是无形的口碑营销啊。但是在排队过程中,顾客难免会等得不耐烦放弃继续等位,甚至会产生抱怨。但我所在的城市有一个连锁甜品店,每次去都有很多人排队,从头排到尾,居然没人不耐烦。这是为什么?

原来这个商家用了这3招:

第一:减少人手,每个店只放一个收银员,且服务速度非常慢,把每个顾客都照顾好,即使排队的人再多,也要“不慌不忙”。还做到了降低成本

第二:刻意设计排队线路,让顾客在等待期间从各类甜点陈列区经过,散发香味的甜点不断刺激顾客的味觉,等终于排到自己,本来想买A,结果买了A,B,C,D,E,店内的客单价提升。

第三:排队等待的时间越长,顾客的沉没成本越高,一次性多消费的可能性越大,客单价又一次提升。

据我观察,其实老板是运用了“排队心理学”来设计服务,甜品店的销售量比同位置相同定位的店铺提高了50%以上,真是“排”出来的生意。

 

什么是“排队心理学”?

在餐厅等位要排队,结账要排队,等餐的过程其实也是在排队……“排队等待”,是“餐饮服务”这个“无形过程”中,独特,但也司空见惯的现象。

据估计,美国人每年要花370亿小时排队,平均每人150小时。

那么,怎么解决“排队等待”的问题?

数学家认为“排队”是个最优化问题,于是他们提出了著名的“排队论”。

但心理学家认为“排队”,可能是个数学问题,“等待”,却是个心理学问题啊。我们最终的目的,不是让排队时间最短,而是让等待时间不焦虑。于是,心理学家也提出了著名的学说:排队心理学。

什么叫“排队心理学”?

这有一个案例:

美国休斯顿机场接到大量旅客投诉,说排队等行李的时间太长。机场决定增加搬运工,并轮班工作,加快搬运速度。这个办法很有效,旅客平均等待时间缩短到8分钟,低于同业标准。但是,旅客居然还是觉得太慢。怎么办?

于是著名的心理学家“拉森”建议说,旅客下飞机走1分钟,在行李转盘等7分钟。你修改下旅客的行走路线,让他们走6分钟,然后等2分钟,看看效果如何。

神奇的事情发生了:再也没人抱怨了。为什么会这样?

因为你有事忙起来(比如走路)时,对时间的感受,比无所事事(比如傻等),要短得多。所以,让他等,不如给他事情做。

这就是“排队心理学”。

 

做好这4件事,让顾客排队等待时不焦虑

那餐厅如何用“排队心理学”设计服务,来提高顾客满意度呢?做好四件事。

1、给顾客找事做,不要让他闲下来

闲下来,就度日如年;忙起来,就如白驹过隙。当顾客闲下来什么都不做时,他们会感觉时间过得太慢,因此,餐厅就要设法转移顾客的注意力,不要让顾客闲下来。

怎么做?

这时候你就可以学学海底捞。海底捞等位区,有吃有玩,还“有事做”。服务员给你一堆彩纸,折星星可以抵菜钱,一个星星抵5毛。于是,大家拿出毕生功力和时间赛跑,发誓要把海底捞折破产。

2、从排队开始服务,与顾客沟通,保证顾客的“知情权”

在某些快餐厅,会有服务员,拿着小本子,在你排队时就帮你选好菜品。

比如外婆家,在顾客等位时,服务员会给顾客菜单和笔让顾客点菜来消磨时间。

乏味的等待会让顾客感觉烦躁、无聊与厌烦,当顾客的等待时间超出了他的心理期望值后,如果没有合理的解释,顾客的投诉率也会大幅度上升。

因此提前让顾客进入服务的程序,保证顾客的“知情权”,可以缓解顾客的不满,减少顾客等待的焦虑,并同时因为服务已经开始,减少他放弃的欲望。

3、让顾客看到“进度条”

进度条能给顾客“掌控感”。

顾客在餐厅,可以用机器或手机取号、叫号,让顾客按自己的情况自由行动,无需枯燥地排队等待。这个叫号系统,就是“进度条”。

在咖啡厅,可以开放操作后台,让顾客看到制作过程。做咖啡的过程,本身就是“进度条”。

如果你是外卖APP、打车软件,快递员、专车司机,在地图上的位置,以及预计到达时间,就是你的“进度条”。

在这方面,西贝做的就很好。客人落座后,服务员会在桌上放个沙漏。承诺说,从点完菜开始沙漏计时,如果沙漏时间到了还没上菜,全桌免单。这个沙漏就是“进度条”。

人们一边聊天一边观察沙漏,有的甚至心里还会默念,别上菜啊别上菜,再等10分钟吧。

这样做一方面可以减缓客人等待期的焦急情绪,把时间具体化,使顾客无形中觉得沙漏还没漏完呢所以不会太着急;

另一方面,用获得免单的可能性,作为对等待时间过长(沙漏漏完)做出有效补偿,不仅对餐厅的工作效率起到了有效督促,更使顾客因得到了“补偿”而不会对这家店的品牌和服务留下差评。

4、一定要让顾客感到公平

排队时,人们对“公平”的追求,到达了巅峰,甚至会患上“队怒症”。

在排队时,吵架,打架,甚至刺死、枪杀的事件,层出不穷。所以,餐厅一定要保证公平、不能容忍插队。

那如果,确实想给VIP顾客优先提供服务呢?那就“走后门”吧。记住“走后门”,不要“走前门”。

任何不是先到先得的队列都是不公平的,但为了保证“最重要的顾客是第一位的”原则,餐厅需要划分出不同的区域,以让顾客感知到服务的公平性。

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